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Fiche pratique

Achat à distance : recours en cas de litige

Vérifié le 31/08/2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

En cas de problème suite à un achat à distance (par internet, téléphone...) auprès d'un professionnel, vous disposez de différents recours, à l'amiable ou non.

  • Professionnel situé en France
  • Professionnel situé à l'étranger

En cas de litige suite à un achat à distance auprès d'un professionnel, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur.

Le problème peut être un produit non livré ou non conforme par exemple.

Le vendeur peut mettre à la disposition du consommateur un moyen de suivi des commandes. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone, facturé au prix d'un appel local. Il ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez :

  • expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu)
  • et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Il est recommandé de garder une copie des courriels reçus et envoyés.

 À noter

en cas d'achat à distance, vous bénéficiez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et demander un remboursement.

Si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente.

Où s’adresser ?

Saisir un médiateur de la consommation par secteur d'activité

Vous pouvez également contacter une association de consommateurs qui vous aidera dans vos démarches.

Si vous estimez être victime d'un manquement à la réglementation des prix, d'une pratique commerciale déloyale ou d'une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la DGCCRF.

Où s’adresser ?

Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services.

Par téléphone

3939

Coût : 0,15 € / minute + prix de l'appel (en savoir plus ).

Du lundi au vendredi de 8h45 à 17h15

Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)

Par messagerie

Accès au formulaire de contact .

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir:

  • La loi applicable est celle du pays du consommateur.

    Le juge compétent peut être celui :

    • du lieu du siège social de l'entreprise,
    • ou du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat,
    • ou du lieu de livraison ou d'exécution de la prestation de service,
    • ou bien du lieu de la survenance du fait dommageable.

  • Vous avez la possibilité de recourir :

    • si le montant de votre litige n'excède pas 2000 €, à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne,
    • ou, dans tous les cas, aux services du Centre Européen des Consommateurs France.

    Service en ligne
    Règlement en ligne des litiges - Consommateurs et commerçants de l'UE

    Accéder au service en ligne  

    Commission européenne

    Où s’adresser ?

    Informations sur les achats transfrontaliers, les différentes réglementations européennes en matière de consommation, le règlement des litiges transfrontaliers

    Par téléphone

    0820 20 09 99

    Ouvert du mardi au jeudi de 9h à 12h et de 13h à 17h

    Numéro violet ou majoré : coût du service 0,12 € /min + prix d'un appel

    Sur place

    Centre Européen des Consommateurs France

    Bahnhofsplatz 3

    77694 Kehl

    Allemagne

    Ouverture des bureaux au public du mardi au jeudi, de 9h à 12h et de 13h à 17h

    En ligne

    Accès au formulaire de contact

  • Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC), qui traite les réclamations contre des sociétés implantées dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

    Service en ligne
    Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

    Accéder au service en ligne  

    Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC)

  • Si l'information précisant le pays dans lequel le professionnel exerce son activité n'est pas précisée ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement sur une plateforme dédiée à cet effet.

    Service en ligne
    Signaler un contenu internet illégal (internet-signalement : Pharos)

    Accéder au service en ligne  

    Ministère chargé de l'intérieur

Questions ? Réponses !

Et aussi

Pour en savoir plus

Documents à fournirPrécisions et cas particuliers
Formulaire
d’inscription		Formulaire de demande (à télécharger ou à remplir sur place )
Pièce d’identitéLa pièce doit prouver la nationalité française (passeport ou carte nationale d’identité).
Elle doit être récente : valide ou expirée depuis moins d’un an.
Justificatif de domicileSelon les situations il convient de fournir l’une des pièces suivantes :
      – s’il s’agit de votre domicile : un justificatif de domicile de moins de 3 mois.
      – s’il s’agit du domicile de vos parents : attestation du parent (sur papier libre) certifiant que vous habitez chez lui + un justificatif de domicile du parent.
      – s’il s’agit de votre résidence : justificatif de la résidence depuis plus de 6 mois dans la commune.
      – si vous êtes seulement contribuable : justificatif d’inscription au rôle des impôts locaux depuis plus de 5 ans.
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