Question-réponse
Téléphone mobile ou internet : quelles factures peut-on exiger de l'opérateur ?
Vérifié le 23/03/2020 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)
Votre opérateur ou fournisseur d'accès à internet doit vous fournir une facture gratuitement.
Il doit vous informer de la nature du support, papier ou électronique, pour l'envoi de vos factures. Cette information figure dans vos conditions générales d'abonnement.
Si plusieurs supports sont disponibles, vous pouvez choisir le support de votre choix.
Si votre opérateur ou fournisseur vous propose la version électronique de vos factures, vous pouvez demander à en changer pour la version papier. Cette demande peut être faite à la souscription ou en cours de contrat et par tout moyen (écrit, téléphone...). Si vous demandez ce changement en cours de contrat, votre opérateur ou fournisseur a alors 10 jours ouvrés pour prendre en compte votre demande.
La facture papier vous sera ensuite transmise à votre domicile par courrier simple.
Vous pouvez également demander gratuitement à votre opérateur une facture détaillée qui indique les numéros que vous avez appelés au cours du mois.
Si vous la demandez en cours de contrat, votre opérateur a 10 jours ouvrés pour prendre en compte votre demande.
Vous pouvez également demander une facture détaillée pour n'importe quel mois au cours des 12 derniers mois. Par exemple, en juin, vous pouvez réclamer votre facture détaillée pour le mois de janvier. Votre opérateur doit vous envoyer ce relevé dans un délai maximum de 2 mois suivant votre demande.
En cas de litige avec votre opérateur ou fournisseur sur l'envoi de vos factures, vous devez respecter les étapes suivantes :
- Prendre contact avec le service clients de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre réclamation
- Si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, vous devez écrire au service consommateurs de votre opérateur ou fournisseur,
- Si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur en ligne.
Service en ligne
Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques
Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.
Tous les opérateurs et fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.
Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs et fournisseurs.
| Documents à fournir | Précisions et cas particuliers |
| Formulaire d’inscription | Formulaire de demande (à télécharger ou à remplir sur place ) |
| Pièce d’identité | La pièce doit prouver la nationalité française (passeport ou carte nationale d’identité). Elle doit être récente : valide ou expirée depuis moins d’un an. |
| Justificatif de domicile | Selon les situations il convient de fournir l’une des pièces suivantes : – s’il s’agit de votre domicile : un justificatif de domicile de moins de 3 mois. – s’il s’agit du domicile de vos parents : attestation du parent (sur papier libre) certifiant que vous habitez chez lui + un justificatif de domicile du parent. – s’il s’agit de votre résidence : justificatif de la résidence depuis plus de 6 mois dans la commune. – si vous êtes seulement contribuable : justificatif d’inscription au rôle des impôts locaux depuis plus de 5 ans. |